Marketing Omnicanal: um guia completo para o seu negócio

O marketing omnichannel (ou omnicanal) refere-se à criação da presença de sua marca em vários canais online (site, aplicativo, mídia social, e-mail, SMS, WhatsApp) e offline (loja de varejo, eventos, central de atendimento), garantindo uma experiência positiva e contínua em toda a jornada do cliente.

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Omnichannel é o conceito de utilizar todos os canais disponíveis para criar uma experiência consistente e unificada para os clientes. Estão incluídos canais tradicionais e digitais, bem como experiências em pontos de venda, na loja e online.

Isso significa que o cliente poderia estar comprando de um desktop ou dispositivo móvel, por telefone ou mesmo com uma presença física na loja e a experiência seria perfeita.

E a tendência está apenas ganhando impulso. Na verdade, o BigCommerce prevê que, nos próximos anos, a maioria das interações de comércio eletrônico serão experiências omnicanal.

Agora vamos explorar o propósito dessa estratégia.

Por que o omnicanal é importante?

Omnichannel resposta

Hoje, a maioria das marcas oferece uma ampla variedade de canais para se comunicar e envolver seus clientes, como e-mail, WhatsApp, mídia social, vídeo, chatbots e muito mais. As principais marcas globais sabem onde seus clientes preferem fazer negócios e como alcançá-los. Mas só porque as empresas oferecem vários canais, não significa que tenham uma estratégia ou visão abrangente de como seus clientes interagem com sua marca. É aí que reside a diferença entre uma abordagem multicanal e uma abordagem omnicanal.

Para dar uma espiada no guia, estamos compartilhando três maneiras pelas quais uma estratégia omnicanal pode capacitar as marcas a atender melhor seus clientes:

Como criar uma experiência omnicanal perfeita?

Para criar uma experiência omnicanal perfeita, comece entendendo profundamente seu cliente. Entender profundamente seu cliente significaria observar de perto o tipo de plataforma que seus clientes usam com frequência para fazer compras, seu comportamento de compra, os desafios que enfrentam durante as compras, como eles interagem com a marca em cada ponto de contato e os dispositivos que usam para fazer compras. 

Esses dados o ajudarão a identificar os pontos de contato corretos e a se concentrar em fortalecê-los e conectá-los para tornar a experiência sob medida para seus clientes. 

Abaixo, resumimos os pontos para levar em conta, para sua estratégia de marketing omnicanal.

Como construir uma estratégia de marketing omnichannel perfeita?

Aqui está o que você pode fazer:

  • Planeje a experiência do cliente – entenda seus canais, seu comportamento em todos os canais e crie um plano detalhado sobre como deseja que a experiência flua em todos os pontos de contato.
  • Use os dados como base ao criar estratégias – com a ajuda de dados de CRM, dados de escuta social e comportamento de pesquisa online do cliente, você saberá como seu cliente se comporta e pode, portanto, criar uma solução para enfrentar seus desafios. Você pode até reduzir a rotatividade usando os dados da maneira certa.
  • Segmente os usuários e personalize a jornada – Depois de analisar os dados, você pode facilmente segmentar os usuários em diferentes categorias com base em padrões de comportamento comuns. Isso o ajudará a criar viagens personalizadas para cada tipo de cliente.
  • Obtenha o contexto certo – A parte mais crucial de uma estratégia de marketing omnicanal é o contexto. Enviar uma mensagem errada para o público errado na hora errada irá dissuadir seus usuários de se envolverem com você. 
  • Selecione as ferramentas de automação de marketing certas – Use as ferramentas de marketing certas para implementar sua estratégia desde o momento da conceituação até a implementação. Faça uma análise completa antes de selecionar o caminho certo.
  • Torne sua organização centrada no cliente – esta é uma etapa importante. Porque, a menos que seus funcionários não sejam treinados para oferecer uma experiência consistente aos clientes, nenhuma estratégia ou ferramenta de marketing ajudará. 

Agora que você sabe o que é marketing omnicanal e como criar uma estratégia perfeita. Vamos nos aprofundar para saber como você pode implementá-lo em sua organização.

Omnichannel vs. Multichannel

Os profissionais de marketing costumam usar termos como omnicanal e multicanal de forma intercambiável. Afinal, eles parecem ter o mesmo significado – usar vários canais para adquirir, engajar e reter seus clientes. Bem, embora a essência de todos os três seja a mesma, há uma linha tênue que os diferencia. No marketing multicanal, todos os canais de comunicação funcionam de forma isolada, sem conexão entre nenhum deles, ao passo que, no marketing ominicanal, existem canais de comunicação muito selecionados que estão conectados.

O marketing omnichannel é muito mais maduro, pois todos os canais funcionam de forma coesa e em harmonia uns com os outros. Mas como você determina qual deles é perfeito para você? Vejamos os prós e os contras para obter uma imagem clara.

Prós e contras do marketing multicanal vs. omnicanal

A vantagem do marketing multicanal é que ele ajuda você a aumentar seu alcance usando vários canais. Porém, devido à falta de coesão, não há transparência entre os canais e eles competem entre si ao invés de trabalharem juntos. Isso leva a uma experiência do cliente inconsistente.

O marketing omnichannel, por outro lado, garante que a experiência do cliente permaneça consistente em todos os canais, unindo todos os pontos de contato e garantindo a transparência em todos eles.

Como aumentar seu ROI com marketing omnichannel?

KPI Omnichannel

Para criar a melhor experiência para seus clientes, você precisa mostrar à sua empresa como pode aumentar o ROI dela usando o marketing omnicanal . Para ajudá-lo a fazer isso, selecionamos quatro maneiras pelas quais você pode aumentar o ROI e construir uma experiência positiva para seus clientes:

  • Mensagens consistentes: desde o treinamento de sua equipe de marketing, vendas e suporte ao cliente até a personalização do conteúdo em cada estágio do ciclo de vida do cliente, garanta que as mensagens sejam consistentes.
  • Experiência consistente : se você deseja melhorar o valor da vida útil do cliente (LTV), deve se concentrar em fornecer uma experiência consistente em diferentes pontos de contato . Certifique-se de que sua equipe esteja bem treinada para fornecer essa experiência, pois diferentes clientes irão interagir de maneiras diferentes com sua marca, e não há uma maneira única de fazer isso.
  • Continuidade na comunicação: garanta que haja continuidade na comunicação em todos os canais, para que as pessoas sejam orientadas ao longo da jornada do comprador.
  • Marketing baseado em dados: a personalização é a chave para o marketing de sucesso. Use o marketing baseado em dados para entender seus clientes, para que você possa interagir com eles da maneira certa usando os canais certos.

Como usar o marketing omnichannel para aplicativos móveis?

Quer seja pedindo comida, chamando um táxi ou fazendo pagamentos rápidos, os smartphones simplificaram a vida das pessoas. É por isso que não é uma surpresa quando Lisa Gevelber, vice-presidente de marketing do Google, disse que 96% dos usuários usam seus smartphones para encontrar respostas e 70% dos usuários de smartphones usam seus dispositivos antes de fazer uma compra na loja. Se você não prestou atenção aos aplicativos móveis, provavelmente está perdendo muitos clientes em potencial. Um aplicativo móvel desempenha um papel fundamental em sua estratégia de marketing omnicanal. No entanto, com uma média de 30 aplicativos móveis baixados no smartphone do seu cliente, chamar a atenção deles pode ser bastante desafiador.

Existem quatro maneiras pelas quais você pode centralizar seu marketing omnichannel em torno de aplicativos móveis para diferentes fases do cliente:

  • Recebendo novos usuários: crie uma estratégia de integração bem planejada para orientar o usuário pelos diferentes recursos do aplicativo;
  • Mantê-los engajados: mantenha seus usuários engajados em seu aplicativo, para que eles não o desinstalem;
  • Reativando usuários inativos : Use notificações push personalizadas e ricas para envolver novamente usuários inativos;
  • Converta-se em defensores da marca: o marketing boca a boca é a forma de marketing mais confiável. Use o marketing omnicanal para converter seus usuários em defensores da marca.

Casos de uso de marketing omnicanal

e commerce

Você pode usar o marketing omnicanal em vários setores, como:

  • Telecom : o marketing omnichannel pode ser usado na indústria de telecomunicações para permitir que os clientes paguem contas, recarreguem ou recebam notificações sobre novos lançamentos. O MoEngage, por exemplo, ajudou uma empresa de telecomunicações a implementar um aplicativo de autoatendimento omnicanal para impulsionar o engajamento e aumentar a receita. O app de autocuidado melhorou em 20% a receita da empresa.
  • Viagem : Desde lembrar aos passageiros sobre o próximo voo alguns dias antes da viagem até enviar as melhores ofertas em hotéis e restaurantes, a indústria de viagens pode aproveitar o marketing omnicanal durante a jornada do cliente.
  • Bancos : os bancos podem usar o marketing omnicanal para lembrar seus clientes sobre as contas iminentes a serem pagas ou fornecer o saldo de crédito e débito mais recente nas transações. Você também pode anunciar o lançamento de novos produtos e reduzir o tempo para fazer uma nova solicitação ou abrir uma nova conta usando o marketing omnicanal. Um banco do sul da Europa, por exemplo, garantiu que não houvesse interrupção na compra de cartão de crédito, oferecendo ao cliente uma experiência perfeita em diferentes dispositivos e canais. O cliente agora pode concluir a solicitação em 3 minutos em vez de 25 minutos.
  • Saúde : a saúde, sendo uma indústria altamente regulamentada, pode demorar na adoção de tecnologia omnicanal; no entanto, várias empresas de saúde o adotaram para fornecer uma boa experiência aos pacientes. Você pode oferecer serviços como lembrar os pacientes sobre a consulta médica, fornecer-lhes acesso aos relatórios em seus dispositivos e fornecer dicas diárias de saúde para melhorar o engajamento.

Como usar estratégias de marketing omnichannel para seu negócio de comércio eletrônico

Embora tenhamos examinado alguns casos de uso em que o marketing omnicanal pode ser usado, o e-commerce é um negócio em que o marketing omnicanal desempenha um papel crucial. 

Em um negócio hipercompetitivo como o e-commerce, seus clientes não têm mais opções. Você precisa eliminar o ruído para adquiri-los, envolvê-los e mantê-los em seu site. Isso só pode ser feito por meio de uma experiência positiva do cliente. Você pode criar um relacionamento forte com seus clientes com estas seis estratégias de varejo omnicanal:

  • Audite sua estratégia de marketing existente:monitore todos os seus canais e pense em maneiras de melhorar sua estratégia existente. 
  • Analise como seus clientes interagem com sua marca: preste muita atenção em como seu cliente se comporta online e offline e como eles tomam uma decisão de compra. 
  • Segmente seu público de maneira inteligente: quanto mais bem definida for a segmentação de clientes , mais eficaz será sua estratégia de marketing omnicanal. 
  • Personalize o conteúdo de cada canal: existem várias maneiras de direcionar seu cliente. No entanto, antes de segmentar todos os canais, passe um tempo criando uma mensagem personalizada para cada canal.
  • Aproveite suas ferramentas de automação: uma ferramenta de automação de marketing permite segmentar seu público de maneira inteligente, personalizar as mensagens, programar sua campanha e medir sua eficácia com facilidade. Aproveite ao máximo o nível possível. 
  • Teste, meça e repita: sempre faça um teste A / B e meça o resultado para saber o que está funcionando e o que não está.

Lições de marketing omnichannel para aprender com a Amazon

Enquanto falamos sobre marketing omnicanal na indústria de e-commerce , vamos ver como a Amazon mudou o jogo do marketing omnicanal no espaço de e-commerce. No livro de H. Williams, ‘Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It‘, você provavelmente já sabe como a obsessão do cliente e a cultura de inovação da Amazon os ajudou a se tornar uma das empresas mais influentes do mundo. Se você admira a Amazon por suas estratégias de marketing, deve conhecer as quatro estratégias omnicanal, que a tornaram a marca que são hoje :

  • Experiência do usuário: a Amazon sempre coloca seus clientes no centro de seus negócios, o que lhes permite criar a melhor experiência de usuário da classe.
  • Atendimento ao cliente: ela garante que oferece o melhor atendimento ao cliente aos seus usuários. Desde a implementação de robôs para melhorar sua eficiência até a introdução do Amazon prime para oferecer benefícios especiais aos usuários, a Amazon garante que seus clientes estejam sempre felizes.
  • Publicidade inovadora: também é pioneira em marketing omnicanal. De SMS, e-mails, notificações push e SMS, eles usam tudo para interagir com o cliente.
  • Diversificação no marketing de e-commerce: a Amazon tem garantido que não se restrinja apenas ao e-commerce. Experimenta constantemente e também tem uma forte presença como loja de varejo.

Como corrigir erros comuns no marketing omnichannel

Apesar de ter as melhores ferramentas de automação de marketing ou de planejar uma estratégia de marketing brilhante, muitos profissionais de marketing enfrentam desafios na criação de uma experiência omnicanal perfeita para seus clientes. Eles não conseguem gerenciar os dados em vários canais ou usam isso de maneira inteligente para atender às expectativas do cliente. Isso resulta em rotatividade de clientes. Em suma, preste atenção para não cometer os seguintes erros:

  • Estratégia de conteúdo ineficaz: evite o método de de atirar para todo lado. Entenda a personalidade do seu comprador, como eles compram e crie conteúdo relevante para cada comprador e canal. Leia este outro artigo no nosso Blog sobre como elaborar um marketing de conteúdo realmente atraente.
  • Estratégia ineficaz: a maioria dos clientes sofre por causa da experiência desarticulada oferecida pela marca devido à má estratégia. Coloque o cliente no centro de sua estratégia e adote uma abordagem baseada em dados para criar uma estratégia eficaz. 
  • Falha na implementação: os silos na estrutura organizacional e a proliferação de novos canais, como mídia social e aplicativos móveis, podem tornar a implementação ainda mais desafiadora. Mude o seu foco dos canais para as experiências do cliente para resolver o problema.
  • Medição de KPIs: embora os profissionais de marketing avaliem a eficácia geral da campanha, eles falham em medir os KPIs em cada estágio da jornada do comprador. Em vez de medir os resultados de toda a campanha, avalie a campanha em cada estágio da jornada do cliente.

Práticas recomendadas de marketing omnicanal

App store

Agora que você conhece os erros que precisa evitar, vamos dar uma olhada em algumas das melhores práticas que você pode implementar durante e após a execução da campanha omnicanal:

  • Entenda seus compradores e sua jornada: dois clientes nunca se comportam da mesma maneira. Desde o seu comportamento de compra à forma como tomam decisões, tudo é diferente. Portanto, dedique um tempo para entender seus compradores, mapear suas jornadas e, consequentemente, trabalhar para criar uma estratégia.
  • Selecione os canais certos: embora alguns de seus canais possam estar funcionando de maneira eficiente, alguns podem ter um desempenho insatisfatório. Se você deseja fornecer uma experiência contínua e consistente ao seu cliente, deve otimizar todos os canais. Existem vários canais disponíveis, no entanto, nem todos seriam úteis para você. Portanto, analise aqueles que seus clientes usam com frequência para interagir com você e alavancar seu potencial.
  • Use as ferramentas certas : Existem várias ferramentas de automação de marketing disponíveis no mercado. Estude e compare as ferramentas disponíveis ao longo do que você deseja fazer por você e escolha aquela que se adapta às suas expectativas. Não queime os dedos usando a ferramenta errada.
  • Ajude; não incomode: seus clientes não apreciariam sua intrusão. Portanto, seja sábio ao enviar mensagens a eles. Certifique-se de que a mensagem seja relevante para o usuário e enviada em um momento que seja conveniente para ele e não para você. A mensagem certa para a pessoa certa no momento certo, usando os canais certos – faça deste o seu mantra de marketing omnicanal.
  • Sempre meça: sempre meça a eficácia de sua campanha, para que possa identificar a força e os pontos fracos que você precisa resolver. 

O marketing omnichannel vale o esforço?

Por todos os esforços colocados para entender os dados e criar uma experiência perfeita para o cliente em todos os canais; é compreensível que os profissionais de marketing questionem se o marketing omnicanal vale a pena. 

O marketing omnichannel pode exigir que sua equipe combine seu marketing e experiência técnica e analise um enorme volume de dados para criar uma campanha de sucesso. No entanto, no final, tudo isso apenas ajudará você a criar uma experiência positiva para o cliente. O que mais você precisa do que um cliente satisfeito que esteja disposto a voltar para você várias vezes?

Temos o compromisso de ajudá-lo a criar estratégias eficazes de marketing omnicanal que possam aprimorar a experiência do cliente e expandir o seu negócio. Você pode acessar nosso blog para obter as atualizações mais recentes e se inspirar em marcas líderes e especialistas em marketing sobre como ganhar o jogo de marketing omnicanal. 

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